メリービズのカスタマーサクセスで大事にしていること

メリービズの大切な機能の1つである、カスタマーサクセス部門(以下CS)。
メリービズがどのような思いでお客様と向き合っているのか、大切にしていることなど紹介します!

そもそもカスタマーサクセスってなに?

Question photo

お客様の質問に対して的確に回答するカスタマーサポートとは違って、
お客様の目指しているゴールに対して的確なソリューションを提供してあげることがCSの役割です。
つまり、極端にいうとお客様を満足させることだったら、なんでも考えたり社内に提案していいよー、というのがCSの役割です。
なので、お客様の声からサービスそのものを改善することまでやったりもします。

メリービズにおけるCSの役割

team photo1回きり利用するサービスとは違い、メリービズはレシート領収書を毎月送っていただき継続的に利用していただくサービスです。

この1回きりか?継続的か?という点で、CSの役割が少しかわってくると思います。
メリービズのような月額の定額課金ビジネスは、お客様に満足してもらうことで、毎月定期的に利用してもらうことが大事になってきます。
利用検討 –> 利用開始 –> 初回利用 –> サービスへの満足 –> 定期的な利用 –> お客様の満足度向上 –> 継続利用 –> お客様の満足の最大化/収益の最大化
このサイクルをどう生み出すかは、一重にCSの重要な役割と言っても過言ではありません。
なので、契約してくれたからといってCSの役目が果たされるということはなく、お客様がサービスを利用し続けている限り、CSは常にアンテナを張る必要があります。

メリービズのCSがやっていることは、お客様が求めている情報をすばやく提供できるようなFAQの整理、お客様の目指しているゴールに対してご利用方法をご提案することだけではなく、
サービス紹介サイトのデザインなどもやっています。
もっと言えば、プロダクトのUI/UXの刷新した際に、デザイナーとエンジニアの中にまじり、CSとしてお客様の声を拾って、「あーでもないこーでもない」と議論しながら、一緒にお客様が使いやすいプロダクトを目指しました。

メリービズのCSのValues

light photoメリービズのCSにて大事にすることとして、missionとCompetency(行動指針)を決めています。
誰かの指示に沿って動くのではなく、全員がこの指針をもとに自分で考えて行動することを大切にしています。
100回CSをするとすれば対応方法は100通り違います。(もちろん似たようなシーンもあります)
その都度、ブレずに最速でgoodなアクションをするための指針でもあります。

mission:メリービズファンを増やし、共にコミュニティとサービスをつくる。
Competency:✓期待値を超えろ ✓お客様目線 ✓お客様との約束を守る ✓日々サービス改善

これらを浸透させるため、毎日10-15分時間をとって、その日Competencyに基づいた行動ができたかを振り返っています。
一見すると非効率な時間かと思われますが、メリービズのCSは大事にしています。

メリービズのCSが大事にするKPI

graph photo小さいスタートアップのような組織では、CSチームではインバウンド営業の役割も兼ねていることが多いかと思います。
その場合どうしても、獲得顧客数や売上などの定量的なKPIたてて、そればかりを追ってしまいがちです。
ただ、CSのミッションは獲得顧客数ではなく、あくまでお客様を満足させることです。
ですのでメリービズではCS部門を立ち上げたときにKPIから売上を外しました(もちろん会社としては売上は大事な指標です)
missionである「メリービズファンを増やし、共にコミュニティとサービスをつくる。」へどれだけ近づけているか、
その目安として
・どれだけCompetencyに基づいた行動ができたか?
・どれだけサービス改善できたか?
という点を定性的なKPIとして毎月ふりかえっています。
特に嬉しかったお客様の声は、全社的に共有しています。
社内の雰囲気をよくするのはもちろんのこと、目の前の業務に追われがちなメンバーが、お客様を再認識したりできるいい機会でもあります。

さいごに

finish photo企業によってサービスは違っておりその中でCSの業務範囲は様々です。
ただ、「お客様のこと考え最大限満足してもらう」というのは同じだと思います。
メリービスも少しでも理想のCSに近づくことができるよう頑張っていきます!

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